Построение индексов студенческой удовлетворенности и их применение для рейтингования вузов



страница1/26
Дата16.01.2018
Размер8.06 Mb.
ТипДиссертация
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26

Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
Национальный исследовательский университет

Высшая школа экономики
Факультет менеджмента

Кафедра маркетинга фирмы
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

на тему: «Построение индексов студенческой удовлетворенности


и их применение для рейтингования вузов»
Студент группы №721

___________________ Пугаева М.А.

(подпись)
Научный руководитель

доцент, канд. экон. наук

___________________ Пантелеева Е.К.

(подпись)



Москва, 2014

Содержание


Введение ……………………………………………………………………….

4

  1. Теоретические подходы к оценке удовлетворенности потребителей ….

7

    1. Удовлетворенность потребителей ……………………………………

7

      1. Индексы удовлетворенности потребителей ………………….

8

    1. Рынок образовательных услуг ………………………………………..

10

      1. Образовательная услуга: сущность и структура ее ценности ...

12

      1. Специфика российского рынка образовательных услуг ……...

13

      1. Потребители рынка образовательных услуг …………………..

17

      1. Удовлетворенность образовательными услугами …………….

19

      1. Влияние удовлетворенности на покупательское поведение …

23

    1. Конкурентоспособность вузов и рейтингование ……………………

24

Выводы ………………………………………………………………...

27

  1. Разработка модели оценки удовлетворенности образовательными услугами ……………………………………………………………………

29

    1. Концептуальная модель оценки удовлетворенности потребителей .

30

    1. Особенности исследования удовлетворенности потребителей ……

35

    1. Построение индексов студенческой удовлетворенности …………..

35

Выводы ………………………………………………………………...

36

  1. Опытная проверка и практическое применение результатов оценки студенческой удовлетворенности ………………………………………..

37

    1. Характеристика респондентов ………………………………………..

37

    1. Определение студенческой удовлетворенности ……………………

42

      1. Построение карт восприятия Needs&Gaps ……………………

47

    1. Определение студенческой лояльности ……………………………..

51

    1. Студенческая удовлетворенность и рейтингование вузов ………….

61

    1. Выводы …………………………………………………………………

65

    1. Направления для дальнейших исследований ………………………..

66

Заключение …………………………………………………………………….

69

Список использованных источников ………………………………………...

71

Приложения ……..…………………………………………………………….

79


Введение
Важность сектора услуг и качество обслуживания давно вышли за пределы теоретической дискуссии. Большинство компаний разделяют точку зрения, что повышение качества обслуживания клиентов является ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе.

Достижение высокого уровня удовлетворенности качеством услуг покупателем всегда была важной цель управления для организаций, в том числе для некоммерческих и образовательных организаций.

Теоретическим аспектам оценки удовлетворенности потребителей посвящено множество работ зарубежных авторов, при этом изучение удовлетворенности обучающихся до сих пор является мало проработанным вопросом (в том числе и в России). Основные моменты, посвященные теоретическому изучению, связаны с качеством образовательных услуг, в том время как большинство вопросов связанных с социальной жизнью обучающихся остаются за рамками исследований. При этом многие авторы (Kotler, Lee, 2007) отмечают, что повышая удовлетворенность клиентов государственных и общественных организаций, можно повысить доходы, получить необходимые средства в будущем, улучшить операционную эффективность и повысить эффективность работы компании. Акцентируя свое внимание на студентах, как на основных потребителях образовательных услуг (Danjuma, Rasli, 2012), многие образовательные организации вышли на тропу высокой конкурентной борьбы за привлечение и удержание студентов (Fahy, Hurley, Hooley & DeLuca, 2009).

Ведущие вузы России и мира, представители государственных органов, руководители организаций, поддерживающих идею развития образования (специализированные СМИ, рэнкинговые агентства), не только подтверждают научные дискуссии, но и определяют новые стороны общественных и профессиональных дискуссий. Так, ректор Высшей школы социальных и экономических наук Сергей Зуев утверждает, что престиж наиболее успешных университетов связан не столько с конкретным набором курсов, сколько с созданием социальной среды. При этом социальные функции университетов не отражаются в рейтингах (В.А. Садовничий, ректор МГУ им. М.В. Ломоносова, Международный форум вузов СНГ «Глобальная конкурентоспособность»). Все это создает некий разрыв в процессе выбора университета: все больше абитуриентов отдают предпочтение рейтингам вузов, считая это, априори, правильным и более честным, чем сертификаты и аккредитации (Мартиал Гуэтт, генеральный директор и основатель рэнкингового агентства Eduniversal, Гайдаровский форум-2014).

Основная проблема данного исследования заключается в том, что сегодня российское высшее образование имеет низкую конкурентоспособность на мировом рынке образовательных услуг. В том числе отсутствует достоверная информация об атрибутах и факторах образовательной организации (качестве обучения, социальной поддержки, общей образовательной среды и т.п.); финансирование вузов зависит от объемов «продаж»; большинство университетов не имеют систематического способа мониторинга и оценки студенческих ожиданий. На этой почве у студентов часто возникают разрывы между ожиданием и реальным восприятием (Shank, Walker & Hayes, 1995). Систематический мониторинг полезен и в том случае, когда есть возможность сравнить результаты нескольких университетов. Такое сравнение дает образовательным организациям возможность определить свои пробелы и пути повышения эффективности на рынке образовательных услуг в целом.

Данное исследование сосредоточено на возможности показать состоятельность параметра «студенческая удовлетворенность» как одного из факторов, влияющих на местоположение образовательной организации в рейтинге, а следовательно и ее конкурентоспособность.

Цель исследования: определить влияние студенческой удовлетворенности на конкурентоспособность университета.

Задачи исследования:



  • определить атрибуты (факторы) образовательной организации, влияющие на удовлетворенность;

  • определить значимость этих атрибутов (факторов) для обучающихся;

  • выявить зависимость и степень влияния атрибутов (факторов) на удовлетворенность;

  • определить взаимосвязь студенческой удовлетворенности и конкурентоспособности образовательной организации.

Объектом исследования является конкурентоспособность образовательных организаций высшего образования Российской Федерации. Предметом исследования – студенческая удовлетворенность образовательными организациями.

В качестве основного метода исследования было выбрано анкетирование через интернет (методом снежного кома). Данный метод позволяет охватить наибольше количество респондентов – студентов различных вузов, а также дает возможность оценить различные аспекты удовлетворенности.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы для формирования направлений развития университетов в целях повышения конкурентоспособности, а также для построения концептуальной модели оценки удовлетворенности потребителей высшим образованием в России с целью содействия реализации государственной программы Российской Федерации «Развитие образования на 2013 – 2020 годы».


Каталог: data -> 2014
2014 -> Продвижение интернет-магазина запасных частей для автомобилей «стильавто»
2014 -> [Оставьте этот титульный лист для дисциплины, закрепленной за одной кафедрой]
2014 -> Особенности проведения маркетИнговых исследований для новых товаров
2014 -> 1. Область применения и нормативные ссылки
2014 -> Развитие новых информационных технологий и средств телекоммуникаций в рамках формирования современных рыночных механизмов функционирования хозяйствующих субъектов изменили не только управленческие задачи
2014 -> «Этническая еда как ресурс национальной идентичности московских осетин»
2014 -> Программа дисциплины нис современные проблемы и методы маркетинговых исследований для направления подготовки магистра
2014 -> Управление маркетинговыми знаниями в малом бизнесе в контексте межфирменной кооперации
2014 -> «Разработка стратегии роста для компаний малого и среднего бизнеса»
2014 -> Программа дисциплины «Правовое регулирование рекламной деятельности»


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26


База данных защищена авторским правом ©rekref.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница