Профессионального поведения персонала медицинского



Скачать 236.05 Kb.
страница1/44
Дата23.07.2018
Размер236.05 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   44

КОРПОРАТИВНЬІЕ СТАНДАРТЫ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ

ПЕРСОНАЛА МЕДИЦИНСКОГО

УЧРЕЖДЕНИЯ
РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ
СТАНДАРТ № 1

делового общения сотрудника с сотрудником
1. Целевая категория работников - сотрудники учреждения.

2. Ситуации обращения сотрудника с деловым запросом к сотрудникам объединения, рабочие ситуации.

3. Цель стандарта - обеспечить условия для решения возникающих проблем и укрепления конструктивно-деловых отношений между сотрудниками учреждения, профилактика конфликтов в учреждении, поддержание благоприятной деловой атмосферы.

4. Общее видение: деловое взаимодействие в режиме конструктивного диалога, взаимная заинтересованность в совместном решении возникающих вопросов, доброжелательность, ответственность, активность, удовлетворенность общением, благодарность со стороны обратившегося с запросом сотрудника.
5. Комплекс действий.

Необходимо

Запрещено

1) Предварительно готовиться к разговору: четко сформулировать цель разговора (запрос, получение информации. консультация. решение проблемы), согласовать с сотрудником время встречи, собрать необходимые документы, информацию.

2) Проявлять уважение и доброжелательность, обращаться к сотруднику «Вы», по имени и отчеству (выяснять при необходимости).

3) Излагать информацию кратко, ясно, последовательно, логично, аргументированно.

4) Акцентировать внимание на важных аспектах, четко сформулировать свой запрос.

5) Внимательно выслушивать собеседника, проявлять готовность к сотрудничеству.

6) Оперативно реагировать на деловую просьбу, запрос, своевременно предоставлять достоверную, в полном объеме информацию/консультацию; в случае сложных вопросов информировать сотрудника о степени решения вопроса.

7) Уточнять, задавать вопросы, в случае разногласий и недопонимания проконсультироваться у непосредственного руководителя данного сотрудника по возникшим неясным или спорным аспектам.

8) Вести обсуждение по существу проблемы, основываясь на объективных данных, фактах, документах, сохранять разговор в рамках конструктивного диалога.

9) Поддерживать благоприятную деловую атмосферу, уметь контролировать свои эмоции.

10) Решать вопрос только в рамках своей компетенции.

11) Договариваться о повторной беседе (дате, сроках, условиях), если для уточнения возникшего вопроса нет готового ответа и требуется время для поиска информации и способов решения.

12) Подводить итог беседе: что, как, в какие сроки будет выполняться.

13) Завершать разговор позитивно, выражая деловой комплимент и/или благодарность за сотрудничество.


1) Начинать разговор, не поприветствовав сотрудника, не представившись.

2) Демонстрировать превосходство, проявлять неуважение, пренебрежение, некорректность, предвзятость по отношению к сотруднику, нежелание вести активный конструктивный деловой разговор.

3) Переходить с предметного уровня обсуждения на личностный (проявлять эмоциональный негативизм, допускать повышенный тон, бестактность, грубость, оскорблять, унижать, угрожать. манипулировать).

4) Без уважительной причины и без предварительного предупреждения и извинения опаздывать либо не являться на встречу. неоднократно переносить время встречи.

5) Не соблюдать предварительную договорённость, не выполнять обещание и сроки решения вопроса.

6) Отказывать сотруднику в проведении встречи, предоставлении консультации/запрашиваемой информации, необходимой для выполнения сотрудником своих должностных обязанностей.

7) Беседовать с сотрудником в неподходящей обстановке, в присутствии посторонних лиц.

8) Делать сотруднику замечания, выговор в присутствии других.

9) Отвлекаться во время общения с сотрудником на второстепенные вопросы, игнорировать, не поддерживать «контакт глаз», вести параллельный разговор с коллегами, проявляя неуважение и бестактность, общаться. по телефону, не извинившись, решать одновременно другие проблемы, принимать пищу и жевать жевательную резинку.

10) Формулировать свой запрос в форме требования, приказа, поручения, указания, а не деловой просьбы.

11) Давать задания, указания сотруднику, который не находится в должностном или функциональном подчинении, минуя непосредственного руководителя.

12) Ссылаться на вышестоящее руководство без его ведения, давать распоряжения от его имени.

13) Перебивать сотрудника, не давать возможности сотруднику изложить свою позицию, пресекать его высказывания (за исключением случаев проявления с его стороны бестактности и грубости).

14) Формально, отстраненно обсуждать вопрос, употребляя односложные ответы «да/нет/не знаю».

15) Не слушать возражения и не учитывать разумные конструктивные аргументы и деловые предложения сотрудника.

16) Немотивированно возражать, использовать неконструктивную критику.

17) Навязывать свою позицию в некорректной форме.

18) При аргументации использовать недостоверную и заведомо искаженную информацию.

19) Возлагать ответственность на сотрудника, не обладающего достаточными полномочиями и/или квалификацией для выполнения конкретной задачи.

20) Перекладывать ответственность с себя на сотрудника и на других, нарушая предписания должностной инструкции.

21) Задавать сотруднику вопросы на личные темы, затягивать разговор.

22) Распространять информацию, полученную в ходе беседы и дискредитирующую сотрудника, за пределы отдела, обсуждать сотрудника с коллегами, отзываться о нем негативно.

23) Завершать разговор не по стандарту, без достижения целей конкретного делового взаимодействия, либо согласованного плана по их реализации.




Каталог: sub
sub -> 2. Стратегия способствует синхронизации усилий в направлении поддержки малого и среднего предпринимательства (далее мсп), созданию условий для равного доступа мсп к мерам поддержки
sub -> Рабочая программа по искусству для 8-9 классов Учитель: Мамлеева И. Н. 2017-2018 уч год содержание
sub -> О задачах и приоритетах
sub -> Дипломная работа сеовершенствование работы с клиентами
sub -> Американская одежда для активной жизни в городе. Неоднократно привлекала к себе интерес эпатажной рекламой, которую ругали за сексуальность и расизм
sub -> Программа по учебному предмету «Искусство» («Музыка», «изо») класс Всего: 34 часа, из расчета час в неделю
sub -> А. С. Раутиан палеонтология как источник сведений о закономерностях и факторах эволюции


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   44


База данных защищена авторским правом ©rekref.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница