Руководства по управлению обслуживанием клиентов на 2013 г



Pdf просмотр
страница1/4
Дата06.02.2018
Размер1.95 Mb.
  1   2   3   4


Выдержка из
руководства по управлению
обслуживанием клиентов на 2013 г.
Источник: внутренние исследования компании Avaya.
Customer lifetime value (CLV) представляет собой не только концепцию, но и некий показатель. По своей сути, CLV связана с оптимизацией каждого взаимодействия и каждой беседы с клиентом, цель которой — выстроить прочные взаимоотношения с клиентом, чтобы удержать его, стимулировать повторные покупки, увеличить клиентскую базу, сократить затраты на поддержку и, возможно, даже назначить для него специальные цены.
Ценность клиента на протяжении всего периода делового партнерства с ним можно выразить простой формулой. (См. рис. 2.1.)
Во всех математических уравнениях изменение значения влечет за собой изменение результата.
Поэтому увеличение прибыли от клиента или продолжительные отношения с ним приведут к повышению CLV. Аналогично, сокращение затрат на привлечение клиентов и их поддержку также приведут к повышению CLV.
Почему CLV это важно
Улучшение качества обслуживания клиентов выгодно для бизнеса в плане повышения CLV и финансовой заинтересованности, а также для внутренней деятельности компании. В своем информационном документе «Предоставление превосходного качества обслуживания» за 2012 г.
ЧТО ТАКОЕ
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE?
Автор:
Лора Бассетт,
директор по маркетингу, отдел обслуживания клиентов и развивающихся технологий, компания Avaya
прибыль
от клиента
затраты на
поддержку
клиентов
средняя
продолжи-
тельность
взаимоот-
ношений
затраты на
поддержку
клиентов
customer
lifetime
value
Рисунок 2.1. Вычисление CLV




Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©rekref.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница